Accord de niveau de service

1. Champ d’application

Le présent SLA est consenti par SIRAZU LIMITED, société immatriculée en Angleterre et au pays de Galles sous le numéro 12633382, dont le siège social est situé Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Royaume-Uni, exerçant sous le nom wcally.

Le présent SLA s’applique aux clients disposant d’une formule payante, tant que le compte est en règle. La formule gratuite n’est pas couverte : elle ne comporte aucun engagement de disponibilité.

Il couvre le service wcally lui-même. Il ne couvre ni votre propre site, ni votre opérateur téléphonique, ni quoi que ce soit d’autre échappant à notre contrôle.

2. Ce que nous garantissons

Mesuré sur chaque mois calendaire :

• Diffusion du widget et tableau de bord — 99,9 %.
• Rappel — 99,5 %, hors indisponibilité causée par votre propre opérateur téléphonique, vos identifiants SIP ou la configuration de votre numéro.
• Formule Dedicated — 99,95 %.

Le rappel affiche un chiffre distinct pour une raison honnête : l’appel passe par la ligne VoIP que vous apportez vous-même. Nous garantissons la partie que nous exploitons, et nous ne vous facturerons pas — ni ne vous créditerons — pour une panne survenue chez un opérateur que vous avez choisi et que nous ne voyons pas.

3. Comment la disponibilité est mesurée

La disponibilité mensuelle correspond au nombre total de minutes du mois calendaire, moins les minutes d’indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes de ce mois.

Un composant est réputé indisponible lorsqu’il ne répond pas ou renvoie des erreurs lors de deux vérifications consécutives. Le temps exclu au titre de l’article 5 n’est pas compté comme indisponibilité.

À titre de repère, 99,9 % autorisent environ 43 minutes d’interruption sur un mois de 30 jours, et 99,95 % environ 22 minutes.

4. Avoirs de service

Si nous manquons un engagement au cours d’un mois calendaire, vous pouvez demander un avoir calculé sur votre abonnement mensuel :

• En dessous de 99,9 % et jusqu’à 99,0 % — 10 % de l’abonnement mensuel.
• En dessous de 99,0 % et jusqu’à 95,0 % — 25 % de l’abonnement mensuel.
• En dessous de 95,0 % — 50 % de l’abonnement mensuel, et vous pouvez résilier immédiatement sans pénalité.

L’avoir est calculé sur l’abonnement mensuel entier plutôt que sur une fraction de celui-ci, car nous ne publions aucune répartition de ce montant entre le widget, le tableau de bord et le rappel — et un chiffre que personne ne publie est un chiffre que personne ne peut vérifier. Un abonnement, un avoir, quel que soit le composant qui a manqué son objectif. Sur une formule annuelle, l’abonnement mensuel correspond à votre prix annuel divisé par douze.

5. Ce qui est exclu

Les éléments suivants ne constituent pas une indisponibilité :

• La maintenance planifiée, annoncée au moins 48 heures à l’avance et limitée à 4 heures par mois calendaire.
• Les correctifs de sécurité en urgence ; nous les gardons aussi courts que possible et vous en informons après coup.
• La force majeure — les événements échappant à notre contrôle raisonnable.
• Les problèmes causés par votre configuration, votre contenu, votre site ou votre propre opérateur téléphonique.
• Les services tiers que vous connectez à wcally.
• Les fonctionnalités clairement signalées comme bêta ou préversion.
• La suspension pour défaut de paiement ou pour manquement aux Conditions.

6. Comment demander un avoir

Écrivez à [email protected] depuis l’adresse e-mail de votre compte, dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant les dates et heures auxquelles vous avez constaté le problème. Nous vérifions nos propres mesures et confirmons.

Les avoirs accordés sont imputés sur une facture ultérieure. Ils ne donnent pas lieu à un versement en espèces.

Les avoirs de service constituent votre seul et unique recours en cas de non-respect des engagements du présent SLA. Cela ne limite pas les droits que vous détenez en tant que consommateur et auxquels il ne peut être renoncé en vertu du droit applicable.

7. Objectifs de délai de réponse du support

Nous visons à répondre à toute demande de support sous 1 à 2 jours ouvrés, sur toutes les formules. Le support est assuré en anglais.

Nous publions volontairement un objectif unique plutôt qu’un palier plus rapide pour les formules supérieures : un objectif que nous tenons sur toutes les formules vaut mieux qu’un objectif que nous manquerions sur celle qui paie le plus. Tout ce qui affecte la disponibilité est traité en premier, quelle que soit votre formule.

Ce sont des objectifs de réponse, non des délais de résolution, et ils ne sont pas assortis d’avoirs de service.

8. Contact

Questions sur ce SLA, ou signalement d’un problème : [email protected].