Соглашение об уровне обслуживания

1. Область применения

Настоящее SLA предоставляется SIRAZU LIMITED, компанией, зарегистрированной в Англии и Уэльсе под номером 12633382, с юридическим адресом: Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Великобритания, действующей под наименованием wcally.

Настоящее SLA применяется к клиентам на платном тарифе, пока учётная запись в надлежащем состоянии. Бесплатный тариф не покрывается — он не несёт обязательств по доступности.

Оно охватывает сам сервис wcally. Оно не охватывает ваш собственный сайт, вашего телефонного оператора и что-либо иное вне нашего контроля.

2. Что мы гарантируем

Измеряется за каждый календарный месяц:

• Работа виджета и панели управления — 99,9 %.
• Обратный звонок — 99,5 %, за исключением недоступности, вызванной вашим телефонным оператором, вашими учётными данными SIP или настройкой номера.
• Тариф Dedicated — 99,95 %.

У обратного звонка отдельная цифра по честной причине: звонок совершается по VoIP-линии, которую вы подключаете сами. Мы отвечаем за ту часть, которой управляем, и не станем ни брать с вас плату, ни начислять вам кредиты за сбой у оператора, которого выбрали вы и которого мы не видим.

3. Как измеряется доступность

Месячная доступность считается так: общее число минут в календарном месяце минус минуты недоступности, делённое на общее число минут в этом месяце.

Компонент считается недоступным, когда он не отвечает или возвращает ошибки при двух последовательных проверках. Время, исключённое по разделу 5, недоступностью не считается.

Для ориентира: 99,9 % допускают около 43 минут простоя в 30-дневном месяце, а 99,95 % — около 22 минут.

4. Сервисные кредиты

Если в календарном месяце мы не выполнили обязательство, вы можете запросить кредит, рассчитанный от вашей месячной платы по тарифу:

• Ниже 99,9 % и до 99,0 % — 10 % месячной платы.
• Ниже 99,0 % и до 95,0 % — 25 % месячной платы.
• Ниже 95,0 % — 50 % месячной платы, и вы вправе немедленно прекратить подписку без штрафов.

Кредит считается от полной месячной платы, а не от её доли, потому что мы не публикуем разбивку этой платы между виджетом, панелью и обратным звонком, — а цифру, которой никто не публикует, никто не может проверить. Одна плата, один кредит, какой бы компонент ни не достиг цели. На годовом тарифе месячная плата — это ваша годовая цена, делённая на двенадцать.

5. Что не учитывается

Следующее не считается недоступностью:

• Плановое обслуживание, объявленное не менее чем за 48 часов и ограниченное 4 часами в любом календарном месяце.
• Экстренная установка обновлений безопасности; мы делаем её максимально короткой и сообщаем о ней после.
• Форс-мажор — события вне нашего разумного контроля.
• Проблемы, вызванные вашей конфигурацией, вашим содержимым, вашим сайтом или вашим телефонным оператором.
• Сторонние сервисы, которые вы подключаете к wcally.
• Функции, явно помеченные как бета или предварительные.
• Приостановка за неоплату или за нарушение Условий.

6. Как запросить кредит

Напишите на [email protected] с адреса своей учётной записи в течение 30 дней после окончания затронутого месяца, указав даты и время, когда вы наблюдали проблему. Мы сверим собственные измерения и подтвердим.

Одобренные кредиты зачисляются в счёт будущего платежа. Наличными они не выплачиваются.

Сервисные кредиты — ваше единственное и исключительное средство правовой защиты при невыполнении обязательств по настоящему SLA. Это не ограничивает ваши права потребителя, от которых нельзя отказаться по применимому праву.

7. Целевые сроки ответа поддержки

Мы стремимся отвечать на любое обращение в поддержку в течение 1–2 рабочих дней, на любом тарифе. Поддержка предоставляется на английском языке.

Мы намеренно публикуем один срок, а не более быстрый уровень для старших тарифов: срок, который мы выдерживаем на каждом тарифе, ценнее срока, который мы нарушим на самом дорогом. Всё, что влияет на доступность, берётся в работу первым, независимо от вашего тарифа.

Это целевые сроки ответа, а не сроки решения, и сервисными кредитами они не подкреплены.

8. Контакты

Вопросы по настоящему SLA или сообщение о проблеме: [email protected].