Service Level Agreement

1. Reikwijdte

Deze SLA wordt verstrekt door SIRAZU LIMITED, een in Engeland en Wales onder nummer 12633382 geregistreerde vennootschap met statutaire zetel te Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Verenigd Koninkrijk, handelend onder de naam wcally.

Deze SLA geldt voor klanten met een betaald abonnement, zolang het account in orde is. Het gratis abonnement valt er niet onder: daarvoor geldt geen beschikbaarheidstoezegging.

Zij dekt de wcally-dienst zelf. Zij dekt niet uw eigen website, uw eigen telefonieprovider of iets anders buiten onze invloed.

2. Wat wij toezeggen

Gemeten over elke kalendermaand:

• Widgetlevering en dashboard — 99,9 %.
• Terugbellen — 99,5 %, met uitzondering van onbeschikbaarheid veroorzaakt door uw eigen telefonieprovider, uw SIP-gegevens of de configuratie van uw nummer.
• Abonnement Dedicated — 99,95 %.

Terugbellen heeft om een eerlijke reden een eigen cijfer: het gesprek loopt via de VoIP-lijn die u zelf meebrengt. Wij zeggen het deel toe dat wij draaien, en wij zullen u niets in rekening brengen — en ook niets vergoeden — voor een storing bij een provider die u hebt gekozen en die wij niet kunnen zien.

3. Hoe beschikbaarheid wordt gemeten

De maandelijkse beschikbaarheid is: het totale aantal minuten in de kalendermaand, min de onbeschikbare minuten, gedeeld door het totale aantal minuten in die maand.

Een onderdeel geldt als onbeschikbaar wanneer het bij twee opeenvolgende controles niet reageert of fouten teruggeeft. Tijd die op grond van artikel 5 is uitgesloten, telt niet als onbeschikbaarheid.

Ter oriëntatie: 99,9 % laat ongeveer 43 minuten uitval toe in een maand van 30 dagen, en 99,95 % ongeveer 22 minuten.

4. Servicetegoeden

Halen wij in een kalendermaand een toezegging niet, dan kunt u een tegoed vragen, berekend over uw maandelijkse abonnementsprijs:

• Onder 99,9 % tot en met 99,0 % — 10 % van de maandprijs.
• Onder 99,0 % tot en met 95,0 % — 25 % van de maandprijs.
• Onder 95,0 % — 50 % van de maandprijs, en u mag uw abonnement direct kosteloos beëindigen.

Het tegoed wordt berekend over de volledige maandprijs en niet over een deel daarvan, omdat wij geen verdeling van die prijs over widget, dashboard en terugbellen publiceren — en een cijfer dat niemand publiceert, kan niemand controleren. Eén prijs, één tegoed, welk onderdeel zijn doel ook heeft gemist. Bij een jaarabonnement is de maandprijs uw jaarprijs gedeeld door twaalf.

5. Wat is uitgesloten

Het volgende telt niet als onbeschikbaarheid:

• Gepland onderhoud, minstens 48 uur van tevoren aangekondigd en beperkt tot 4 uur per kalendermaand.
• Spoedeisende beveiligingsupdates; wij houden die zo kort mogelijk en informeren u achteraf.
• Overmacht — gebeurtenissen buiten onze redelijke invloed.
• Problemen veroorzaakt door uw configuratie, uw inhoud, uw website of uw eigen telefonieprovider.
• Diensten van derden die u aan wcally koppelt.
• Functies die duidelijk als bèta of preview zijn aangeduid.
• Opschorting wegens niet-betaling of wegens schending van de Voorwaarden.

6. Hoe u een tegoed aanvraagt

Mail binnen 30 dagen na afloop van de betrokken maand vanaf uw accountadres naar [email protected], met de data en tijden waarop u het probleem hebt waargenomen. Wij controleren onze eigen metingen en bevestigen.

Toegekende tegoeden worden verrekend met een toekomstige factuur. Zij worden niet in geld uitbetaald.

Servicetegoeden zijn uw enige en uitsluitende remedie bij het niet nakomen van de toezeggingen in deze SLA. Dit beperkt niet de rechten die u als consument hebt en waarvan op grond van het toepasselijke recht geen afstand kan worden gedaan.

7. Streeftijden voor reactie van support

Wij streven ernaar elke supportvraag binnen 1–2 werkdagen te beantwoorden, op elk abonnement. Support wordt in het Engels gegeven.

Wij publiceren bewust één streeftijd in plaats van een snellere trede voor hogere abonnementen: een streeftijd die wij op elk abonnement halen, is meer waard dan één die wij juist zouden missen bij het abonnement dat het meest betaalt. Alles wat de beschikbaarheid raakt, wordt als eerste opgepakt, ongeacht uw abonnement.

Dit zijn streeftijden voor reactie, geen oplostijden, en zij worden niet ondersteund door servicetegoeden.

8. Contact

Vragen over deze SLA of het melden van een probleem: [email protected].