Acuerdo de nivel de servicio

1. Ámbito

Este ANS lo otorga SIRAZU LIMITED, sociedad registrada en Inglaterra y Gales con el número 12633382 y domicilio social en Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Reino Unido, que opera como wcally.

Este ANS se aplica a los clientes con un plan de pago mientras la cuenta esté al corriente. El plan gratuito no está cubierto: no incluye compromiso de disponibilidad.

Cubre el servicio de wcally en sí. No cubre su propia web, su operador de telefonía ni ninguna otra cosa fuera de nuestro control.

2. Qué garantizamos

Medido sobre cada mes natural:

• Servicio del widget y panel: 99,9 %.
• Devolución de llamada: 99,5 %, excluida la indisponibilidad causada por su propio operador de telefonía, sus credenciales SIP o la configuración de su número.
• Plan Dedicated: 99,95 %.

La devolución de llamada lleva una cifra distinta por un motivo honesto: la llamada se cursa por la línea VoIP que usted aporta. Garantizamos la parte que operamos nosotros, y no le cobraremos ni le abonaremos nada por una caída en un operador que eligió usted y que nosotros no podemos ver.

3. Cómo se mide la disponibilidad

La disponibilidad mensual es: el total de minutos del mes natural, menos los minutos de indisponibilidad, dividido entre el total de minutos de ese mes.

Un componente se considera no disponible cuando no responde o devuelve errores en dos comprobaciones consecutivas. El tiempo excluido conforme a la cláusula 5 no cuenta como indisponibilidad.

Como referencia, el 99,9 % permite unos 43 minutos de caída en un mes de 30 días, y el 99,95 % unos 22 minutos.

4. Abonos por servicio

Si incumplimos un compromiso en un mes natural, puede reclamar un abono calculado sobre la cuota mensual de su plan:

• Por debajo del 99,9 % y hasta el 99,0 %: el 10 % de la cuota mensual.
• Por debajo del 99,0 % y hasta el 95,0 %: el 25 % de la cuota mensual.
• Por debajo del 95,0 %: el 50 % de la cuota mensual, y podrá cancelar su suscripción de inmediato sin penalización.

El abono se calcula sobre la cuota mensual completa y no sobre una parte de ella, porque no publicamos ningún reparto de esa cuota entre el widget, el panel y la devolución de llamada, y una cifra que nadie publica es una cifra que nadie puede comprobar. Una cuota, un abono, sea cual sea el componente que incumplió su objetivo. En un plan anual, la cuota mensual es su precio anual dividido entre doce.

5. Qué queda excluido

Lo siguiente no cuenta como indisponibilidad:

• El mantenimiento programado, anunciado con al menos 48 horas de antelación y limitado a 4 horas por mes natural.
• Los parches de seguridad urgentes; los mantenemos lo más breves posible y se lo comunicamos después.
• La fuerza mayor: hechos ajenos a nuestro control razonable.
• Los problemas causados por su configuración, su contenido, su web o su propio operador de telefonía.
• Los servicios de terceros que usted conecte a wcally.
• Las funciones marcadas claramente como beta o versión preliminar.
• La suspensión por impago o por incumplimiento de las Condiciones.

6. Cómo reclamar un abono

Escriba a [email protected] desde el correo de su cuenta dentro de los 30 días siguientes al final del mes afectado, indicando las fechas y horas en que observó el problema. Comprobaremos nuestras propias mediciones y se lo confirmaremos.

Los abonos aprobados se aplican a una factura futura. No se pagan en efectivo.

Los abonos por servicio son su único y exclusivo remedio ante el incumplimiento de los compromisos de este ANS. Esto no limita los derechos que le corresponden como consumidor y a los que no se puede renunciar conforme a la ley aplicable.

7. Objetivos de respuesta del soporte

Aspiramos a responder a cualquier solicitud de soporte en un plazo de 1 a 2 días laborables, en todos los planes. El soporte se presta en inglés.

Publicamos deliberadamente un único objetivo en lugar de un nivel más rápido para los planes superiores: un objetivo que cumplimos en todos los planes vale más que uno que incumpliríamos justo en el que más paga. Todo lo que afecte a la disponibilidad se atiende primero, sea cual sea su plan.

Son objetivos de respuesta, no plazos de resolución, y no están respaldados por abonos por servicio.

8. Contacto

Dudas sobre este ANS o aviso de una incidencia: [email protected].