Umowa o gwarantowanym poziomie usług

1. Zakres

Niniejsze SLA jest udzielane przez SIRAZU LIMITED, spółkę zarejestrowaną w Anglii i Walii pod numerem 12633382, z siedzibą pod adresem Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Wielka Brytania, działającą pod nazwą wcally.

Niniejsze SLA ma zastosowanie do klientów korzystających z planu płatnego, dopóki konto pozostaje uregulowane. Plan bezpłatny nie jest objęty — nie wiąże się z żadnym zobowiązaniem dotyczącym dostępności.

Obejmuje samą usługę wcally. Nie obejmuje Twojej własnej strony, Twojego operatora telefonicznego ani niczego innego poza naszą kontrolą.

2. Co gwarantujemy

Mierzone w każdym miesiącu kalendarzowym:

• Serwowanie widgetu i panel — 99,9 %.
• Oddzwanianie — 99,5 %, z wyłączeniem niedostępności spowodowanej przez Twojego operatora telefonicznego, Twoje dane SIP lub konfigurację Twojego numeru.
• Plan Dedicated — 99,95 %.

Oddzwanianie ma osobną wartość z uczciwego powodu: połączenie realizowane jest przez łącze VoIP, które zapewniasz samodzielnie. Gwarantujemy część, którą sami prowadzimy, i nie obciążymy Cię — ani nie przyznamy upustu — za awarię u operatora, którego wybrałeś Ty i którego my nie widzimy.

3. Jak mierzona jest dostępność

Dostępność miesięczna to: łączna liczba minut w miesiącu kalendarzowym, pomniejszona o minuty niedostępności, podzielona przez łączną liczbę minut w tym miesiącu.

Komponent uznaje się za niedostępny, gdy nie odpowiada lub zwraca błędy przy dwóch kolejnych sprawdzeniach. Czas wyłączony na podstawie punktu 5 nie jest liczony jako niedostępność.

Dla orientacji: 99,9 % dopuszcza około 43 minut przestoju w miesiącu 30-dniowym, a 99,95 % około 22 minut.

4. Upusty serwisowe

Jeżeli w miesiącu kalendarzowym nie dotrzymamy zobowiązania, możesz wystąpić o upust obliczony od miesięcznej opłaty za Twój plan:

• Poniżej 99,9 % do 99,0 % — 10 % opłaty miesięcznej.
• Poniżej 99,0 % do 95,0 % — 25 % opłaty miesięcznej.
• Poniżej 95,0 % — 50 % opłaty miesięcznej oraz prawo do natychmiastowego zakończenia subskrypcji bez żadnych konsekwencji.

Upust liczony jest od pełnej opłaty miesięcznej, a nie od jej części, ponieważ nie publikujemy podziału tej opłaty pomiędzy widget, panel i oddzwanianie — a liczby, której nikt nie publikuje, nikt nie może sprawdzić. Jedna opłata, jeden upust, niezależnie od tego, który komponent nie osiągnął swojego celu. W planie rocznym opłatą miesięczną jest Twoja cena roczna podzielona przez dwanaście.

5. Co jest wyłączone

Poniższe nie liczy się jako niedostępność:

• Planowana konserwacja, zapowiedziana z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem i ograniczona do 4 godzin w miesiącu kalendarzowym.
• Pilne poprawki bezpieczeństwa; utrzymujemy je możliwie krótkie i informujemy o nich po fakcie.
• Siła wyższa — zdarzenia poza naszą rozsądną kontrolą.
• Problemy spowodowane Twoją konfiguracją, Twoimi treściami, Twoją stroną lub Twoim operatorem telefonicznym.
• Usługi zewnętrzne, które podłączasz do wcally.
• Funkcje wyraźnie oznaczone jako beta lub wersja zapoznawcza.
• Zawieszenie z powodu braku płatności lub naruszenia Regulaminu.

6. Jak wystąpić o upust

Napisz na [email protected] z adresu e-mail przypisanego do konta w ciągu 30 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy sprawa, podając daty i godziny, w których zaobserwowałeś problem. Sprawdzimy nasze własne pomiary i potwierdzimy.

Przyznane upusty są rozliczane z przyszłą fakturą. Nie są wypłacane w gotówce.

Upusty serwisowe stanowią Twój jedyny i wyłączny środek zaradczy w przypadku niedotrzymania zobowiązań z niniejszego SLA. Nie ogranicza to praw przysługujących Ci jako konsumentowi, których nie można się zrzec na podstawie właściwego prawa.

7. Docelowe czasy odpowiedzi wsparcia

Dążymy do udzielenia odpowiedzi na każde zgłoszenie do wsparcia w ciągu 1–2 dni roboczych, w każdym planie. Wsparcie świadczymy po angielsku.

Celowo publikujemy jeden cel zamiast szybszego progu dla wyższych planów: cel, który dotrzymujemy w każdym planie, jest wart więcej niż taki, którego nie dotrzymalibyśmy akurat w planie płacącym najwięcej. Wszystko, co wpływa na dostępność, podejmowane jest w pierwszej kolejności, niezależnie od Twojego planu.

Są to cele dotyczące odpowiedzi, a nie czasy rozwiązania, i nie są zabezpieczone upustami serwisowymi.

8. Kontakt

Pytania o niniejsze SLA lub zgłoszenie problemu: [email protected].