Accordo sul livello di servizio

1. Ambito

Il presente SLA è concesso da SIRAZU LIMITED, società registrata in Inghilterra e Galles con numero 12633382 e sede legale in Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Regno Unito, operante come wcally.

Il presente SLA si applica ai clienti con un piano a pagamento, finché l’account è in regola. Il piano gratuito non è coperto: non prevede alcun impegno di disponibilità.

Copre il servizio wcally in sé. Non copre il tuo sito, il tuo operatore telefonico né altro al di fuori del nostro controllo.

2. Che cosa garantiamo

Misurato su ogni mese di calendario:

• Erogazione del widget e pannello — 99,9 %.
• Richiamata — 99,5 %, esclusa l’indisponibilità causata dal tuo operatore telefonico, dalle tue credenziali SIP o dalla configurazione del tuo numero.
• Piano Dedicated — 99,95 %.

La richiamata ha un valore a sé per una ragione onesta: la chiamata passa dalla linea VoIP che porti tu. Garantiamo la parte che gestiamo noi e non ti addebiteremo né ti accrediteremo nulla per un guasto presso un operatore che hai scelto tu e che noi non possiamo vedere.

3. Come si misura la disponibilità

La disponibilità mensile è: il totale dei minuti del mese di calendario, meno i minuti di indisponibilità, diviso il totale dei minuti di quel mese.

Un componente si considera non disponibile quando non risponde o restituisce errori per due controlli consecutivi. Il tempo escluso ai sensi dell’articolo 5 non conta come indisponibilità.

Per riferimento, il 99,9 % consente circa 43 minuti di fermo in un mese di 30 giorni e il 99,95 % circa 22 minuti.

4. Crediti di servizio

Se in un mese di calendario non rispettiamo un impegno, puoi richiedere un credito calcolato sul canone mensile del tuo piano:

• Sotto il 99,9 % e fino al 99,0 % — il 10 % del canone mensile.
• Sotto il 99,0 % e fino al 95,0 % — il 25 % del canone mensile.
• Sotto il 95,0 % — il 50 % del canone mensile, con facoltà di terminare subito l’abbonamento senza penali.

Il credito è calcolato sull’intero canone mensile e non su una sua quota, perché non pubblichiamo alcuna ripartizione di quel canone tra widget, pannello e richiamata, e una cifra che nessuno pubblica è una cifra che nessuno può verificare. Un canone, un credito, qualunque sia il componente che ha mancato l’obiettivo. Su un piano annuale il canone mensile è il prezzo annuo diviso dodici.

5. Che cosa è escluso

Quanto segue non conta come indisponibilità:

• La manutenzione programmata, annunciata con almeno 48 ore di anticipo e limitata a 4 ore per mese di calendario.
• Le patch di sicurezza urgenti; le teniamo il più brevi possibile e te ne diamo conto dopo.
• La forza maggiore: eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo.
• I problemi causati dalla tua configurazione, dai tuoi contenuti, dal tuo sito o dal tuo operatore telefonico.
• I servizi di terzi che colleghi a wcally.
• Le funzionalità chiaramente indicate come beta o anteprima.
• La sospensione per mancato pagamento o per violazione delle Condizioni.

6. Come richiedere un credito

Scrivi a [email protected] dall’indirizzo del tuo account entro 30 giorni dalla fine del mese interessato, indicando date e orari in cui hai osservato il problema. Verificheremo le nostre misurazioni e confermeremo.

I crediti approvati sono applicati a una fattura futura. Non vengono pagati in contanti.

I crediti di servizio sono il tuo unico ed esclusivo rimedio in caso di mancato rispetto degli impegni del presente SLA. Ciò non limita i diritti che ti spettano come consumatore e ai quali non è possibile rinunciare ai sensi della legge applicabile.

7. Obiettivi di risposta dell’assistenza

Puntiamo a rispondere a ogni richiesta di assistenza entro 1-2 giorni lavorativi, su tutti i piani. L’assistenza è fornita in inglese.

Pubblichiamo deliberatamente un solo obiettivo invece di un livello più rapido per i piani superiori: un obiettivo che rispettiamo su ogni piano vale più di uno che manceremmo proprio su quello che paga di più. Tutto ciò che incide sulla disponibilità viene preso in carico per primo, qualunque sia il tuo piano.

Sono obiettivi di risposta, non tempi di risoluzione, e non sono assistiti da crediti di servizio.

8. Contatti

Domande su questo SLA o segnalazione di un problema: [email protected].