Service-Level-Vereinbarung

1. Geltungsbereich

Diese SLA wird gegeben von SIRAZU LIMITED, einer in England und Wales unter der Registernummer 12633382 eingetragenen Gesellschaft mit Sitz in Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Vereinigtes Königreich, handelnd als wcally.

Diese SLA gilt für Kunden in einem kostenpflichtigen Tarif, solange das Konto in gutem Stand ist. Der kostenlose Tarif ist nicht erfasst — er enthält keine Verfügbarkeitszusage.

Sie erfasst den wcally-Dienst selbst. Sie erfasst nicht Ihre eigene Website, Ihren eigenen Telefonanbieter oder anderes außerhalb unseres Einflussbereichs.

2. Was wir zusagen

Gemessen über jeden Kalendermonat:

• Widget-Auslieferung und Dashboard — 99,9 %.
• Rückruf — 99,5 %, ausgenommen Ausfälle, die durch Ihren eigenen Telefonanbieter, Ihre SIP-Zugangsdaten oder Ihre Rufnummernkonfiguration verursacht werden.
• Tarif Dedicated — 99,95 %.

Der Rückruf hat aus einem ehrlichen Grund einen eigenen Wert: Das Gespräch läuft über die VoIP-Leitung, die Sie selbst mitbringen. Wir sagen den Teil zu, den wir betreiben, und werden Ihnen für einen Ausfall bei einem Anbieter, den Sie gewählt haben und den wir nicht einsehen können, weder etwas berechnen noch etwas gutschreiben.

3. Wie die Verfügbarkeit gemessen wird

Die monatliche Verfügbarkeit ist: die Gesamtzahl der Minuten im Kalendermonat, abzüglich der nicht verfügbaren Minuten, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten dieses Monats.

Eine Komponente gilt als nicht verfügbar, wenn sie bei zwei aufeinanderfolgenden Prüfungen nicht antwortet oder Fehler zurückgibt. Nach Abschnitt 5 ausgenommene Zeit zählt nicht als Ausfallzeit.

Zur Einordnung: 99,9 % lassen in einem Monat mit 30 Tagen rund 43 Minuten Ausfall zu, 99,95 % rund 22 Minuten.

4. Service-Gutschriften

Verfehlen wir in einem Kalendermonat eine Zusage, können Sie eine Gutschrift verlangen, berechnet auf Ihre monatliche Tarifgebühr:

• Unter 99,9 % bis 99,0 % — 10 % der Monatsgebühr.
• Unter 99,0 % bis 95,0 % — 25 % der Monatsgebühr.
• Unter 95,0 % — 50 % der Monatsgebühr, und Sie dürfen Ihr Abonnement sofort ohne Nachteil beenden.

Die Gutschrift wird auf die volle Monatsgebühr berechnet und nicht auf einen Anteil davon, weil wir keine Aufteilung dieser Gebühr zwischen Widget, Dashboard und Rückruf veröffentlichen — und eine Zahl, die niemand veröffentlicht, kann niemand überprüfen. Eine Gebühr, eine Gutschrift, gleich welche Komponente ihr Ziel verfehlt hat. Bei einem Jahrestarif ist die Monatsgebühr Ihr Jahrespreis geteilt durch zwölf.

5. Was ausgenommen ist

Folgendes gilt nicht als Nichtverfügbarkeit:

• Geplante Wartung, mindestens 48 Stunden vorher angekündigt und auf 4 Stunden je Kalendermonat begrenzt.
• Dringende Sicherheitsupdates; wir halten sie so kurz wie möglich und informieren Sie im Nachhinein.
• Höhere Gewalt — Ereignisse außerhalb unseres zumutbaren Einflussbereichs.
• Probleme, die durch Ihre Konfiguration, Ihre Inhalte, Ihre Website oder Ihren eigenen Telefonanbieter verursacht werden.
• Drittdienste, die Sie mit wcally verbinden.
• Funktionen, die ausdrücklich als Beta oder Vorschau gekennzeichnet sind.
• Sperrung wegen Nichtzahlung oder wegen eines Verstoßes gegen die Bedingungen.

6. Wie Sie eine Gutschrift beantragen

Schreiben Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats von Ihrer Konto-E-Mail-Adresse an [email protected] und nennen Sie Datum und Uhrzeit, zu denen Sie das Problem beobachtet haben. Wir prüfen unsere eigenen Messwerte und bestätigen.

Bewilligte Gutschriften werden mit einer künftigen Rechnung verrechnet. Eine Auszahlung in bar erfolgt nicht.

Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf für die Nichteinhaltung der Zusagen dieser SLA. Verbraucherrechte, auf die nach anwendbarem Recht nicht verzichtet werden kann, bleiben unberührt.

7. Zielzeiten für Support-Antworten

Wir streben an, jede Support-Anfrage innerhalb von 1–2 Werktagen zu beantworten, in jedem Tarif. Der Support erfolgt auf Englisch.

Wir veröffentlichen bewusst ein einziges Ziel statt einer schnelleren Stufe für höhere Tarife: Ein Ziel, das wir in jedem Tarif halten, ist mehr wert als eines, das wir ausgerechnet im teuersten verfehlen würden. Alles, was die Verfügbarkeit betrifft, wird zuerst bearbeitet, unabhängig von Ihrem Tarif.

Das sind Antwortziele, keine Lösungszeiten, und sie sind nicht durch Service-Gutschriften abgesichert.

8. Kontakt

Fragen zu dieser SLA oder Meldung eines Problems: [email protected].