Споразумение за ниво на обслужване

1. Обхват

Настоящото SLA се предоставя от SIRAZU LIMITED — дружество, регистрирано в Англия и Уелс под номер 12633382, със седалище на адрес Unit Da2 Sutherland House, 43 Sutherland Road, London E17 6BU, Обединено кралство, действащо под наименованието wcally.

Настоящото SLA се прилага за клиенти с платен план, докато профилът е изряден. Безплатният план не е обхванат — той не носи ангажимент за наличност.

То обхваща самата услуга wcally. Не обхваща собствения Ви сайт, собствения Ви телефонен оператор или каквото и да е друго извън нашия контрол.

2. Какво гарантираме

Измерено за всеки календарен месец:

• Обслужване на widget-а и панела — 99,9 %.
• Обратно обаждане — 99,5 %, с изключение на липса на наличност, причинена от собствения Ви телефонен оператор, Вашите SIP данни или конфигурацията на номера Ви.
• План Dedicated — 99,95 %.

Обратното обаждане носи отделна стойност по честна причина: разговорът минава през VoIP линията, която сами осигурявате. Гарантираме частта, която управляваме ние, и няма нито да Ви таксуваме, нито да Ви кредитираме за авария при оператор, който Вие сте избрали и който ние не виждаме.

3. Как се измерва наличността

Месечната наличност е: общият брой минути в календарния месец, минус минутите без наличност, разделено на общия брой минути за този месец.

Даден компонент се смята за недостъпен, когато не отговаря или връща грешки при две последователни проверки. Времето, изключено съгласно раздел 5, не се брои за липса на наличност.

За ориентир: 99,9 % допускат около 43 минути прекъсване в месец от 30 дни, а 99,95 % — около 22 минути.

4. Сервизни кредити

Ако в даден календарен месец не изпълним ангажимент, можете да поискате кредит, изчислен върху месечната такса на плана Ви:

• Под 99,9 % и до 99,0 % — 10 % от месечната такса.
• Под 99,0 % и до 95,0 % — 25 % от месечната такса.
• Под 95,0 % — 50 % от месечната такса, като можете незабавно да прекратите абонамента си без санкция.

Кредитът се изчислява върху цялата месечна такса, а не върху част от нея, защото не публикуваме разпределение на тази такса между widget-а, панела и обратното обаждане — а число, което никой не публикува, никой не може да провери. Една такса, един кредит, независимо кой компонент е пропуснал целта си. При годишен план месечната такса е годишната Ви цена, разделена на дванадесет.

5. Какво е изключено

Следното не се смята за липса на наличност:

• Планирана поддръжка, обявена най-малко 48 часа предварително и ограничена до 4 часа в календарен месец.
• Спешни корекции по сигурността; държим ги възможно най-кратки и Ви уведомяваме след това.
• Непреодолима сила — събития извън нашия разумен контрол.
• Проблеми, причинени от Вашата конфигурация, Вашето съдържание, Вашия сайт или Вашия телефонен оператор.
• Услуги на трети страни, които свързвате с wcally.
• Функции, ясно обозначени като бета или предварителна версия.
• Спиране поради неплащане или поради нарушение на Условията.

6. Как да поискате кредит

Пишете на [email protected] от имейла на профила си в рамките на 30 дни след края на засегнатия месец, като посочите датите и часовете, в които сте наблюдавали проблема. Ще проверим собствените си измервания и ще потвърдим.

Одобрените кредити се прихващат от бъдеща фактура. Не се изплащат в брой.

Сервизните кредити са Вашата единствена и изключителна защита при неизпълнение на ангажиментите по настоящото SLA. Това не ограничава правата Ви като потребител, от които не може да се направи отказ съгласно приложимото право.

7. Целеви срокове за отговор от поддръжката

Стремим се да отговаряме на всяко запитване към поддръжката в рамките на 1 – 2 работни дни, при всеки план. Поддръжката се предоставя на английски език.

Умишлено публикуваме една цел, вместо по-бързо ниво за по-високите планове: цел, която спазваме при всеки план, струва повече от цел, която бихме пропуснали точно при плана, който плаща най-много. Всичко, което засяга наличността, се поема първо, независимо от плана Ви.

Това са целеви срокове за отговор, а не срокове за решаване, и не са обезпечени със сервизни кредити.

8. Контакт

Въпроси по това SLA или сигнал за проблем: [email protected].